Jest termin rewolucji w zasadach rejestracji. Nie odwołasz – tracisz, odwołasz – nie tracisz. Zapowiadane zmiany w centralnej e-rejestracji mają uporządkować proces odwoływania wizyt i zmniejszyć no-show, co wymusi dostosowania organizacyjne i informatyczne w placówkach.
#### Nowe zasady rejestracji i odwoływania wizyt: „nie odwołasz – tracisz, odwołasz – nie tracisz”
Zgodnie z informacjami ze źródła, administracja wskazała termin wdrożenia zmian w zasadach rejestracji i odwoływania wizyt. Sednem reformy jest ujednolicenie reguł: pacjent, który odwoła wizytę w wyznaczonym czasie, nie ponosi negatywnych konsekwencji (wizytę można zwolnić i udostępnić innym), natomiast brak odwołania (no-show) wiąże się z konsekwencjami. Na moment przygotowania artykułu nie ma pełnych danych co do ostatecznego brzmienia przepisów wykonawczych i zakresu sankcji, dlatego szczegółowe mechanizmy (np. czas graniczny odwołania, katalog konsekwencji dla pacjenta) należy traktować jako wciąż doprecyzowywane.
Kluczowe zmiany, których mogą spodziewać się placówki:
– standaryzacja procesu odwoływania wizyt w kanałach cyfrowych (IKP/MojeIKP, e-rejestracja) i telefonicznych;
– automatyczne zwalnianie terminów i oferowanie ich czekającym pacjentom (lista rezerwowa);
– jasne komunikaty „deadline” odwołania oraz rejestrowanie dowodów próby kontaktu/odwołania;
– możliwość raportowania no-show i odwołań z wyprzedzeniem do płatnika/regulatora.
#### Zakres zmian a kolejki do świadczeń – rejestracja, odwołania i no-show
Celem reformy jest ograniczenie nieobecności bez uprzedzenia i lepsze wykorzystanie harmonogramów. W praktyce dla managerów oznacza to:
– bardziej przewidywalne kolejki i rotację terminów dzięki wcześniejszym odwołaniom;
– mniejsze „puste okienka” w grafikach lekarzy i pracowni (diagnostyka obrazowa, AOS, rehabilitacja);
– konieczność przeglądu wewnętrznych polityk co do tego, kiedy wizyta uznana jest za odwołaną na czas i jak obsługiwać spóźnienia lub odwołania „ostatniej chwili”.
Na dziś brak publicznie dostępnych, kompletnych danych o tym, które grupy świadczeń zostaną objęte w pierwszym etapie oraz czy przewidziano wyjątki (np. hospitalizacja planowa vs. AOS). Trzeba śledzić akty wykonawcze i wytyczne płatnika.
#### Jak przygotować system rejestracji i e-rejestracji (IKP, P1) do zmian
Wdrożenie będzie wymagało zestrojenia systemów placówki z rozwiązaniami centralnymi (P1/IKP) i wewnętrznych modyfikacji:
– integracje: aktualizacja interfejsów do e-rejestracji (szczegóły techniczne publikuje Centrum e-Zdrowia; nie wszystko jest jeszcze dostępne) oraz synchronizacja harmonogramów w czasie zbliżonym do rzeczywistego;
– logika odwołań: definiowanie progu czasowego odwołania, automatyczne zwolnienie slotu i powiadomienie listy rezerwowej (SMS, e-mail, push);
– audyt i ścieżka dowodowa: zapisywanie daty/godziny odwołania, kanału, treści potwierdzenia dla celów sprawozdawczości i ewentualnych reklamacji;
– dostępność wielokanałowa: łatwe odwołanie z linku w wiadomości, w MojeIKP, przez IVR/telefon; zachowanie spójności komunikatów;
– reguły biznesowe: obsługa spóźnień, odwołań częściowych (np. pakiet badań), wyjątków medycznych i priorytetów (pilne/skierowania).
#### Komunikacja z pacjentem i powiadomienia o odwołaniu wizyt
Skuteczność nowych zasad zależy od komunikacji:
– standardowe szablony powiadomień „potwierdź/odwołaj” z aktywnym linkiem, jasną informacją o terminie granicznym i potencjalnych konsekwencjach no-show;
– przypomnienia wieloetapowe: np. 72–48 godz. i 24 godz. przed wizytą (częstotliwość należy dostosować do typu świadczenia);
– zrozumiały język, uwzględniający pacjentów 60+ oraz wymogi dostępności cyfrowej (WCAG 2.1);
– rejestracja preferencji kontaktu i zgód (SMS/e-mail/push/telefon), z poszanowaniem RODO i Praw Pacjenta;
– komunikaty w placówce (rejestracja, gabinety, telefony IVR) o zasadzie „nie odwołasz – tracisz, odwołasz – nie tracisz”.
#### Konsekwencje dla zarządzania kolejkami i wskaźników no-show
Wprowadzenie jednolitych reguł powinno obniżyć wskaźnik no-show oraz skrócić czas oczekiwania na wizyty dzięki lepszemu „recyklingowi” slotów. Dla placówek kluczowe będzie:
– mierzenie i raportowanie wskaźników: no-show rate, odsetek odwołań „na czas”, wskaźnik ponownego obsadzenia slotu, średni lead time terminu po odwołaniu;
– dynamiczna lista rezerwowa (waitlist) z priorytetyzacją wg wskazań medycznych, terminu zgłoszenia i preferencji pacjenta;
– analiza przyczyn no-show (czynniki logistyczne, informacyjne) i działania korygujące (np. dopasowanie godzin, dodatkowe przypomnienia dla wybranych grup).
#### Ryzyka prawne, RODO i wymogi dokumentacyjne nowych zasad rejestracji
Zanim wejdą w życie nowe reguły, warto przygotować fundament zgodności:
– podstawy prawne: decyzje o ewentualnych opłatach/sankcjach za no-show muszą wynikać wprost z ustawy/rozporządzeń i/lub zapisów umowy z płatnikiem; na dziś brak pełnych danych – nie wprowadzaj nowych opłat bez wyraźnej podstawy;
– dokumentacja wewnętrzna: aktualizacja regulaminu organizacyjnego, polityk rejestracji, klauzul informacyjnych RODO i instrukcji dla personelu;
– minimalizacja danych: przetwarzaj tylko to, co niezbędne do rejestracji/odwołania; zapewnij rejestry czynności przetwarzania, matryce ryzyka i DPIA, jeśli konieczne;
– dostępność i równe traktowanie: uwzględnij pacjentów cyfrowo wykluczonych – alternatywne kanały odwołania i pomoc telefoniczna.
#### Wymiar finansowy i kontraktowy – ostrożnie z interpretacją
Zmniejszenie no-show zwykle poprawia wykorzystanie personelu i aparatury. Jednak:
– szczegółowe rozliczenia z płatnikiem (NFZ) oraz wpływ na kolejki mogą zależeć od finalnych warunków kontraktowych i zasad sprawozdawania – brak obecnie pełnych danych publicznych;
– ewentualne kary/wyłączenia dla pacjentów za nieodwołanie muszą mieć wyraźną podstawę prawną; prywatne placówki rozważające zadatki/przedpłaty powinny ocenić zgodność z prawem konsumenckim i jasno informować o warunkach.
#### Dlaczego to ważne dla placówek
– Realny wpływ na obłożenie i efektywność: mniejszy odsetek nieobecności to więcej zrealizowanych świadczeń przy tych samych zasobach.
– Lepsza satysfakcja pacjentów: szybciej dostępne „zwolnione” terminy, przejrzyste zasady odwoływania.
– Mniej sporów i reklamacji: standaryzacja komunikatów i ścieżka audytowa zmniejszają ryzyko nieporozumień.
– Przygotowanie do kontroli i sprawozdawczości: nowe raporty dot. no-show/odwołań mogą stać się elementem oceny jakości.
– Przewaga konkurencyjna: placówki, które wdrożą sprawną listę rezerwową i komunikację, szybciej odczują efekty i lepsze opinie.
#### Co zrobić teraz (checklista)
– Przepisy i nadzór
– Wyznacz osobę odpowiedzialną (owner) ds. wdrożenia zmian w rejestracji i monitorowania publikowanych wytycznych (MZ/CeZ/NFZ).
– Przejrzyj regulaminy, polityki RODO i umowy – przygotuj wersje robocze aktualizacji, ale nie wdrażaj opłat bez podstawy prawnej.
– Systemy i integracje
– Skontaktuj się z dostawcą HIS/RS/EMR ws. integracji z e-rejestracją (P1/IKP) i aktualizacji modułów odwołań.
– Ustal logikę: próg czasowy odwołania, automatyczne zwalnianie slotów, lista rezerwowa, powiadomienia wielokanałowe.
– Włącz ścieżkę audytową: logowanie odwołań, potwierdzeń, prób kontaktu.
– Proces i standardy pracy
– Opracuj SOP dla rejestracji telefonicznej i online: jak przyjmować odwołania, jak re-obsadzać terminy, jak dokumentować odstępstwa.
– Zaplanuj obsługę wyjątków (pilne, świadczenia wysokiego ryzyka, badania wymagające przygotowania).
– Komunikacja z pacjentem
– Przygotuj szablony SMS/e-mail/push i komunikaty IVR z jasnym „odwołasz – nie tracisz”.
– Zaplanuj kampanię informacyjną w placówce i kanałach cyfrowych (strona WWW, social, MojeIKP).
– Zbierz i zaktualizuj preferencje kontaktu oraz zgody pacjentów.
– Szkolenia i zmiana
– Przeszkol rejestrację i personel medyczny z nowych zasad i narzędzi; przygotuj krótkie ściągi dla stanowisk.
– Ustal KPI: no-show rate, odsetek odwołań na czas, czas ponownego obsadzenia slotu, NPS pacjentów – i włącz cykl PDCA.
– Ryzyka i zgodność
– Zweryfikuj DPIA, klauzule informacyjne, retencję danych i dostępność cyfrową formularzy odwołań.
– Przygotuj scenariusze awaryjne (awaria systemu, brak łączności z P1) i procedury ręczne.
#### Czego jeszcze nie wiemy i co śledzić (brak pełnych danych)
– Ostateczny termin wejścia w życie i harmonogram etapów: należy monitorować komunikaty resortu zdrowia i publikacje aktów w Dz.U.
– Katalog konsekwencji za no-show oraz progi czasowe odwołania: mogą się różnić w zależności od typu świadczeń.
– Zakres sprawozdawczości i wskaźników jakości wymaganych przez płatnika: potrzeba oficjalnych wytycznych.
– Wymogi techniczne integracji e-rejestracji po stronie P1/IKP w finalnej specyfikacji: oczekiwane publikacje CeZ.
Dobrze zaplanowane wdrożenie – nawet przy niepełnej jeszcze wiedzy o szczegółach – pozwoli placówce od razu wykorzystać potencjał zmian: ograniczyć no-show, poprawić dostępność i uporządkować procesy rejestracji.
Źródło: https://www.rynekzdrowia.pl/E-zdrowie/Jest-termin-rewolucji-w-zasadach-rejestracji-Nie-odwolasz-tracisz-odwolasz-nie-tracisz,275538,7.html