1,5 mln wizyt przepadło, mimo 14 mln SMS-ów z NFZ. 1 stycznia ruszyła centralna e-rejestracja.
#### Centralna e‑rejestracja NFZ – co się zmieniło od 1 stycznia
Od 1 stycznia uruchomiono centralną e‑rejestrację, zintegrowaną z państwową platformą P1 i Internetowym Kontem Pacjenta. To nowy kanał umawiania i odwoływania wizyt w placówkach mających umowy z NFZ, który w pierwszej fazie obejmuje wybrane zakresy świadczeń i ma być stopniowo rozszerzany. Celem jest ujednolicenie doświadczenia pacjenta, uproszczenie ścieżki „skierowanie → termin → wizyta” oraz ograniczenie skali nieodbytych wizyt (no‑show).
Kluczowe założenia funkcjonalne, o których publicznie informowano, obejmują:
– możliwość rezerwacji terminu online w jednym miejscu (poprzez IKP/aplikację państwową i kanały telefoniczne),
– integrację ze skierowaniami elektronicznymi oraz centralnym słownikiem świadczeń,
– potwierdzenia i przypomnienia o wizycie, a także łatwiejsze odwołania i przekazywanie zwalnianych terminów innym pacjentom.
Zakres i tempo wdrożeń mogą różnić się między województwami i świadczeniodawcami. Na moment startu brak jest pełnych, jednolitych danych operacyjnych z całego kraju – dotyczy to m.in. aktualnych udziałów wizyt umawianych centralnie oraz list świadczeń objętych pierwszą falą. Menedżerowie powinni więc monitorować komunikaty NFZ i dostawców systemów HIS/ERM pod kątem wymagań technicznych i organizacyjnych.
#### No‑show i odwołania wizyt: 1,5 mln przepadło mimo 14 mln SMS‑ów – co oznaczają te liczby
Według publicznych komunikatów i doniesień medialnych, w minionym roku do pacjentów wysłano ok. 14 mln przypomnień SMS z NFZ, a mimo to około 1,5 mln wizyt nie doszło do skutku. Nie ma jednak pełnych danych, które precyzyjnie wyjaśniałyby przyczyny tego zjawiska (np. jaka część to nieodwołane wizyty, jaka – odwołane zbyt późno, jaka – przełożone przez świadczeniodawcę). Należy traktować te wartości orientacyjnie i jako sygnał skali problemu, a nie kompletną diagnozę.
Centralna e‑rejestracja ma potencjał, aby:
– skrócić ścieżkę odwołania i przekazać zwalniany termin kolejnemu pacjentowi,
– ujednolicić przypomnienia i potwierdzenia,
– ograniczyć dublowanie rezerwacji w różnych placówkach,
– wprowadzić spójne reguły biznesowe dotyczące potwierdzania wizyt.
Nie rozwiąże jednak wszystkich przyczyn no‑show. Wciąż kluczowe pozostają: dostępność dogodnych terminów, jasne zasady komunikacji z pacjentem, elastyczne okna odwołań i sprawne „doszczelnianie” grafiku w ostatniej chwili.
#### Centralna e‑rejestracja a procesy w placówce: publikowanie slotów, odwołania, przeniesienia
Start e‑rejestracji wymusza przejrzenie i często przeprojektowanie kalendarzy oraz reguł rezerwacji:
– Publikowanie dostępności: sloty muszą być spójne z umową NFZ i słownikiem świadczeń. Niespójności (np. kodowanie świadczeń, czas trwania wizyty) skutkują błędami integracji i „martwymi” terminami.
– Priorytety i skierowania: część terminów może być przeznaczona dla pacjentów ze skierowaniami o określonym priorytecie (np. pilne). System centralny powinien widzieć te atrybuty – konieczne jest prawidłowe mapowanie.
– Odwołania i rezerwacje w ostatniej chwili: im krótsze i jaśniejsze okna na odwołanie, tym wyższa szansa, że termin zostanie ponownie zajęty. Warto wdrożyć listy oczekujących i automatyczne powiadomienia o zwolnionych oknach.
– Konsolidacja kanałów: pacjent może rezerwować przez centralny system, telefonicznie i na miejscu. Potrzebne są jasne reguły pierwszeństwa i natychmiastowa synchronizacja danych, by uniknąć podwójnych zapisów.
– Monitorowanie jakości danych: bieżące wychwytywanie błędów (np. historyczne skierowania, niepełne dane kontaktowe) ogranicza liczbę wizyt, które „z definicji” nie dojdą do skutku.
#### Integracja HIS/ERM z P1: wymagania, rola dostawców i bezpieczeństwo danych
Z punktu widzenia IT i bezpieczeństwa:
– Integracja: dostawca HIS/ERM powinien zapewnić zgodność z interfejsami P1 dla e‑rejestracji. W pierwszych tygodniach po starcie typowe są „choroby wieku dziecięcego”: opóźnienia, niepełne mapowania, różnice interpretacyjne reguł. Potrzebny jest kanał szybkiego zgłaszania błędów i wersjonowanie konfiguracji.
– Zgodność z prawem i RODO: trzeba zaktualizować klauzule informacyjne dla pacjentów, rejestry czynności przetwarzania oraz analizy ryzyka/DPIA, uwzględniając nowe przepływy danych (np. potwierdzenia, przypomnienia, listy oczekujących).
– Uprawnienia i ślady audytowe: dostęp personelu do centralnej e‑rejestracji i widoków IKP powinien być nadawany zgodnie z rolami, z rejestracją działań.
– Ciągłość działania: ustal procedury awaryjne na wypadek niedostępności integracji (praca w trybie offline, rekoncyliacja rezerwacji po przywróceniu łączności).
#### Wpływ na finanse, jakość i sprawozdawczość NFZ
Lepsze wypełnienie grafiku i niższy odsetek no‑show przekładają się na:
– wyższe wykorzystanie zakontraktowanych godzin i mniejszą liczbę stratnych „okienek”,
– krótsze czasy oczekiwania, co może ograniczyć presję pacjentów na rejestrowanie „na zapas”,
– mniej korekt sprawozdań i odrzuconych świadczeń wynikających z niezgodności formalnych.
Należy jednocześnie liczyć się z nowymi wymogami sprawozdawczymi i kontrolnymi dotyczącymi poprawności publikowania dostępności i zarządzania listami. Na ten moment brak jednolitych, opublikowanych wskaźników oceny wszystkich placówek w skali kraju – warto śledzić komunikaty funduszu i departamentów wojewódzkich.
#### Ryzyka i wyzwania: od cyfrowego wykluczenia po dublowanie rezerwacji
– Dublowanie i porzucanie rezerwacji: bez jasnych zasad potwierdzania oraz limitów równoległych zapisów pacjenci mogą rezerwować wiele terminów „na wszelki wypadek”.
– Zmienność danych kontaktowych: nieskuteczne SMS‑y to często wynik nieaktualnych numerów. Proces aktualizacji kontaktu powinien być częścią check‑inu.
– Wykluczenie cyfrowe: część pacjentów wciąż preferuje lub wymaga rejestracji telefonicznej/na miejscu; centralny system nie zastąpi obsługi w tych kanałach.
– Błędy klasyfikacji świadczeń: nieprawidłowe przypisanie świadczenia do terminu skutkuje odrzuceniami i frustracją pacjentów na miejscu.
#### Dlaczego to ważne dla placówek
– Widoczność i konkurencyjność: centralna e‑rejestracja staje się „witryną” rynku świadczeń NFZ. Placówki z atrakcyjnymi i wiarygodnie publikowanymi terminami będą częściej wybierane.
– Efektywność operacyjna: redukcja no‑show nawet o kilka punktów procentowych znacząco podnosi wykorzystanie zasobów, skraca kolejki i zmniejsza koszty stałe przypadające na zrealizowane świadczenie.
– Zgodność i ryzyko: niewłaściwe publikowanie dostępności i chaos w rejestracji mogą skutkować skargami, kontrolami oraz stratami finansowymi wynikającymi z nieobsadzonych okienek.
– Doświadczenie pacjenta: spójne przypomnienia, łatwe odwołania i szybkie „przekazywanie” terminów wzmacniają zaufanie i ograniczają rejestrowanie „na zapas”.
#### KPI i praktyki, które warto wdrożyć już teraz
– No‑show rate (odsetek nieodbytych wizyt) z rozbiciem na kanały (centralna, telefon, wizyta osobista) i typy świadczeń.
– Fill‑in rate (odsetek zwolnionych terminów obsadzonych ponownie) i time‑to‑fill (czas od zwolnienia do ponownej rezerwacji).
– Lead time (średni czas oczekiwania) oraz jego rozkład percentylowy – identyfikacja obszarów wymagających korekt grafiku.
– Data quality score (kompletność kontaktów, poprawność kodów świadczeń).
– Reminder effectiveness (skuteczność przypomnień: potwierdzenia, odwołania, no‑show po przypomnieniu).
Sprawdzone praktyki:
– Dwa przypomnienia (np. 72/24 h) i żądanie aktywnego potwierdzenia w wybranych zakresach.
– Lista oczekujących z automatycznym oferowaniem zwolnionych terminów – najpierw pacjentom o wyższym priorytecie.
– Krótkie okna „same‑day/next‑day” rezerwacji na wypełnianie luk.
– Regularne przeglądy szablonów grafiku i czasów trwania świadczeń.
#### Co zrobić teraz (checklista)
– Strategia i odpowiedzialność
– Wyznacz właściciela procesu e‑rejestracji (medyczny + operacyjny + IT).
– Zdefiniuj cele kwartalne: no‑show, fill‑in, lead time, udział rezerwacji centralnych.
– Integracja i konfiguracja
– Zweryfikuj u dostawcy HIS/ERM zgodność z P1 oraz mapowanie słowników świadczeń i skierowań.
– Przeprowadź testy end‑to‑end: rezerwacja → przypomnienie → odwołanie → ponowne obsadzenie.
– Ustal procedury awaryjne na wypadek niedostępności integracji.
– Kalendarze i reguły rezerwacji
– Przeglądnij szablony czasów wizyt, buforów i blokerów; wyodrębnij pule dla pilnych skierowań.
– Włącz listę oczekujących oraz okna ekspresowe na „łatanie” luk.
– Zdefiniuj jasne zasady potwierdzania i terminów odwołań (komunikowane pacjentom).
– Komunikacja z pacjentem
– Ujednolić treści przypomnień i kanały (SMS, e‑mail, aplikacja), zbieraj aktywne potwierdzenia.
– Zaktualizuj stronę WWW i instrukcje w placówce: jak odwołać/przełożyć wizytę w centralnym systemie.
– Zapewnij wsparcie dla osób wykluczonych cyfrowo (linia telefoniczna, punkt rejestracji).
– Dane i zgodność
– Zaktualizuj klauzule RODO i rejestry czynności, przeprowadź DPIA dla nowych przepływów danych.
– Uporządkuj dane kontaktowe pacjentów (weryfikacja numerów i e‑maili przy każdej wizycie).
– Ustal harmonogram audytów jakości danych i zgodności mapowań.
– Monitorowanie i doskonalenie
– Uruchom cotygodniowy panel KPI (no‑show, fill‑in, lead time, błędy integracji).
– Prowadź przeglądy incydentów i usprawnień co 2–4 tygodnie z udziałem rejestracji, lekarzy i IT.
– Zbieraj feedback pacjentów (NPS/CSAT) po rezerwacjach i odwołaniach.
#### Ograniczenia i nieznane: co wiemy, a czego jeszcze nie
– Zakres świadczeń w centralnej e‑rejestracji jest na starcie ograniczony i będzie rozszerzany – szczegóły mogą różnić się regionalnie.
– Brak pełnych, jednolitych danych o rozkładzie przyczyn 1,5 mln „przepadłych” wizyt oraz o efektywności poszczególnych typów przypomnień.
– Możliwe zmiany regulacyjne i sprawozdawcze w trakcie roku – warto śledzić komunikaty MZ i NFZ oraz wytyczne oddziałów wojewódzkich.
Podsumowanie: centralna e‑rejestracja to realna zmiana operacyjna. Nie wystarczy „podpiąć” integracji – potrzebna jest rewizja kalendarzy, zasad potwierdzania i odwołań, jakości danych oraz komunikacji z pacjentem. Placówki, które potraktują ten projekt jako dźwignię do uporządkowania rejestracji i obniżenia no‑show, zyskają na dostępności, satysfakcji pacjentów i wykorzystaniu kontraktu.
Źródło kontekstu: Rynek Zdrowia – „Zmiana w zapisach do lekarza. 1 stycznia wkroczyliśmy w nową rzeczywistość”. W publicznych materiałach brak pełnych danych liczbowych dla całego kraju; powyższa analiza ma charakter operacyjno‑organizacyjny dla menedżerów placówek.