Pilotaż Centralnej e-Rejestracji pokazał gwałtowne zainteresowanie integracją tuż przed terminem. To cenny sygnał dla managerów: warto uporządkować procesy rejestracji i przygotować się na skalowanie rozwiązania na większą liczbę świadczeń.
#### Pilotaż Centralnej e-Rejestracji – kontekst i założenia
Centralna e-Rejestracja (CeR) to państwowy mechanizm umawiania świadczeń medycznych przez kanały elektroniczne, w tym m.in. Internetowe Konto Pacjenta. Celem jest ułatwienie pacjentom dostępu do terminów, większa transparentność kolejek oraz standaryzacja danych o harmonogramach przyjęć. Pilotaż obejmuje wybrane zakresy świadczeń i ma zweryfikować jakość integracji z systemami placówek oraz gotowość organizacyjną podmiotów do udostępniania slotów centralnych. Na tym etapie brak pełnych, publicznych danych o skali i parametrach jakościowych pilotażu; analiza opiera się na doniesieniach branżowych i doświadczeniach rynku.
#### Dlaczego placówki „rzuciły się” do systemu w ostatniej chwili
Wiele podmiotów podjęło decyzję o wdrożeniu tuż przed zamknięciem okna zgłoszeń. Powody:
– presja terminów regulacyjnych i oczekiwanie na finalne wytyczne techniczne,
– uzależnienie od dostawców HIS i ich kolejek wdrożeniowych,
– obawa o utratę widoczności w centralnym kanale rejestracji i potencjalny odpływ pacjentów,
– konieczność uzgodnienia zmian z personelem i NFZ przy ograniczonych zasobach operacyjnych,
– brak pełnej jasności co do zakresu pilotażu i zasad alokacji slotów do CeR.
Efektem był skokowy popyt na integracje, co wywołało spiętrzenie prac, ryzyko błędów konfiguracyjnych i krótkie okna testowe.
#### Konsekwencje biznesowe i operacyjne dla placówek
Z punktu widzenia zarządzania placówką, przyłączenie „na ostatnią chwilę” ma konkretne skutki:
– większe ryzyko konfliktów harmonogramów (zdublowane kanały: call center, rejestracja stacjonarna, portal własny, CeR),
– trudności w utrzymaniu jakości danych (nieaktualne słowniki usług, błędne powiązania komórek organizacyjnych),
– obciążenie rejestracji i personelu medycznego zapytaniami pacjentów o terminy widoczne online,
– wizerunkowe skutki niedostępności lub anulacji terminów,
– wyzwania w zarządzaniu limitami kontraktowymi i rozliczeniami w przypadku świadczeń finansowanych przez NFZ.
#### Główne wnioski z pilotażu Centralnej e-Rejestracji
Choć brak pełnych danych liczbowych, z relacji rynkowych wyłania się kilka trendów:
– data quality decyduje o sukcesie bardziej niż sama integracja API – niewłaściwe mapowanie usług skutkuje złym kierowaniem pacjentów,
– potrzebna jest standaryzacja nazw i długości świadczeń oraz spójność słowników z rejestrem publicznym (m.in. RPWDL, TERYT, słowniki usług),
– realokacja części slotów do CeR wymaga przejrzystej polityki dostępności, by uniknąć „kanibalizacji” kanałów,
– krótkie cykle testowe zwiększają ryzyko incydentów operacyjnych po starcie,
– kluczowe jest sprawne potwierdzanie uprawnień i obsługa e-skierowań w przepływach rejestracyjnych.
#### Najczęstsze problemy integracyjne i jakości danych
– niespójne przypisanie komórek organizacyjnych do usług (brak zgodności z RPWDL),
– zbyt ogólne lub marketingowe nazwy świadczeń niewystarczające dla mapowania do słowników centralnych,
– brak walidacji wymogów formalnych przy rejestracji (np. ważność e-skierowania, uprawnienia pacjenta),
– podwójne rezerwacje wynikające z braku „locków” między kanałami,
– rozjazd długości wizyt i rzeczywistego czasu pracy lekarza, co prowadzi do opóźnień,
– niepełne godziny pracy i nieaktualne adresy w publicznych rejestrach,
– niedostateczne logowanie zdarzeń i monitoring, utrudniające analizę problemów po starcie.
#### Wymogi prawne, bezpieczeństwo i RODO w Centralnej e-Rejestracji
– przetwarzanie danych zdrowotnych wymaga solidnej podstawy prawnej i wdrożenia środków technicznych oraz organizacyjnych adekwatnych do ryzyka,
– zalecana jest ocena skutków dla ochrony danych (DPIA) dla nowych przepływów rejestracyjnych,
– należy zadbać o minimalizację danych, kontrolę dostępu, szyfrowanie transmisji oraz audyt uprawnień,
– ważne jest ujednolicenie klauzul informacyjnych i procedur realizacji praw pacjenta,
– w relacji z dostawcą HIS i innymi podmiotami przetwarzającymi konieczna jest aktualizacja umów powierzenia.
#### Integracja HIS z Centralną e-Rejestracją – dobre praktyki
– sięgaj po oficjalne wytyczne integracyjne i testowe środowiska dostarczane przez operatora CeR; utrzymuj zgodność ze słownikami centralnymi,
– włącz walidację e-skierowania i uprawnień już na etapie rezerwacji, aby ograniczyć anulacje,
– stosuj mechanizmy antykolizyjne między kanałami (locki slotów, krótkotrwałe rezerwacje tymczasowe),
– segmentuj pulę slotów (np. część dla CeR, część dla własnych kanałów) i weryfikuj popyt tygodniowo,
– zapewnij wersjonowanie konfiguracji i plan cofnięcia zmian (roll-back) na wypadek incydentów,
– buduj pulpit monitorujący obłożenie, no-show i średni czas obsługi w rejestracji.
#### Mierniki sukcesu i monitoring po starcie
– udział wizyt umówionych przez CeR w całkowitej liczbie rezerwacji,
– współczynnik no-show i odsetek anulacji z przyczyn formalnych,
– czas do najbliższego wolnego terminu (dla kluczowych specjalizacji),
– zgodność danych (odrzucone rezerwacje z powodu błędów mapowania),
– średni czas obsługi zgłoszenia w rejestracji,
– satysfakcja pacjenta (NPS/C-SAT) dla ścieżki online.
#### Dlaczego to ważne dla placówek
– widoczność w centralnym kanale to realny wpływ na przypływ pacjentów i obłożenie grafików, szczególnie w kontraktach NFZ,
– CeR wyrównuje dostęp i promuje podmioty z uporządkowanymi danymi – to szansa na przewagę konkurencyjną,
– centralizacja rejestracji wymusza standaryzację procesów, co obniża koszty obsługi i liczbę błędów,
– dobre przygotowanie minimalizuje ryzyka prawne (RODO) i finansowe (anulacje, kary umowne, reklamacje),
– uporządkowany harmonogram przyjęć ułatwia planowanie zasobów, poprawia punktualność i doświadczenie pacjenta.
#### Co zrobić teraz (checklista)
– zweryfikuj z dostawcą HIS status integracji z Centralną e-Rejestracją i plan testów w środowisku QA,
– zrób inwentaryzację usług, komórek organizacyjnych i lokalizacji; ujednolić nazwy i powiązania ze słownikami centralnymi,
– przeprowadź przegląd danych w RPWDL i TERYT; popraw adresy, godziny pracy i numery kontaktowe,
– zdefiniuj politykę slotów: jaki procent udostępniasz do CeR na start i jak będziesz go korygować,
– ustaw walidacje e-skierowań i uprawnień w przepływie rezerwacji; określ wyjątki i ścieżkę eskalacji,
– skonfiguruj mechanizmy antykolizyjne między kanałami (portal, call center, CeR) i przetestuj scenariusze skrajne,
– przygotuj checklistę dla rejestracji: potwierdzanie wizyty, dokumenty wymagane od pacjenta, obsługa zmian i odwołań,
– zaplanuj szkolenia dla rejestratorek i personelu medycznego (nowe kody usług, długości wizyt, zasady dokumentacji),
– zbuduj dashboard KPI (obłożenie slotów CeR, no-show, anulacje, czas do terminu, błędy integracji),
– przeprowadź DPIA i aktualizację umów powierzenia z dostawcami systemów,
– przygotuj komunikację do pacjentów (strona www, SMS, IVR) o nowych możliwościach rejestracji,
– ustal procedury ciągłości działania na wypadek awarii CeR lub HIS (fallback do innych kanałów),
– umów się z działem finansowym na przegląd wpływu na rozliczenia z NFZ i rozdzielenie limitów,
– wprowadź cykl przeglądów tygodniowych w pierwszym miesiącu działania (komitet wdrożeniowy),
– zaplanuj wewnętrzny audyt danych po 2–4 tygodniach i popraw błędne mapowania.
#### Harmonogram działań: następne 90 dni
– 0–14 dni: audyt danych i słowników, testy integracyjne, konfiguracja slotów, szkolenia rejestracji.
– 15–30 dni: start kontrolowany, monitoring KPI dzienny, szybkie poprawki konfiguracyjne, komunikacja do pacjentów.
– 31–60 dni: optymalizacja długości wizyt i liczby slotów, korekty polityki no-show (np. przypomnienia SMS, potwierdzenia),
– 61–90 dni: przegląd procesów, aktualizacja DPIA i dokumentacji, ustabilizowanie dashboardów, wnioski do roadmapy IT.
#### Ryzyka i jak nimi zarządzić
– przeciążenie rejestracji: wzmocnij obsadę w pierwszych tygodniach, korzystaj z skryptów rozmów i wiadomości automatycznych,
– konflikt kanałów: wprowadź jasne zasady podziału slotów i rotacji dostępności, monitoruj odsetek konfliktów,
– błędy mapowania: wdroż testy regresyjne przy każdej zmianie słowników,
– reputacja: informuj pacjentów o ewentualnych opóźnieniach, oferuj alternatywne terminy,
– zgodność z RODO: regularnie przeglądaj logi dostępu, przeprowadzaj wewnętrzne testy bezpieczeństwa.
#### Co mówi rynek – ostrożna interpretacja
Według relacji branżowych wiele placówek przystąpiło do pilotażu na ostatniej prostej, co doprowadziło do spiętrzenia integracji i krótkiego okna testów. Brak jest jednak publicznie dostępnych, pełnych statystyk dotyczących liczby podmiotów, odsetka udostępnionych slotów czy wskaźników awaryjności. Oznacza to, że wnioski należy traktować jako trend jakościowy, a nie twarde dane.
#### Podsumowanie dla managerów
Pilotaż Centralnej e-Rejestracji potwierdza, że centralny kanał rezerwacji staje się standardem. Wygrywają placówki, które z wyprzedzeniem porządkują dane, standaryzują usługi i budują procesy odporne na skoki popytu. Zamiast „rzucać się” na wdrożenie w ostatniej chwili, warto podejść do tematu etapowo: od audytu danych, przez politykę slotów, po monitoring KPI i ciągłe doskonalenie. To inwestycja w lepszą dostępność, zgodność i doświadczenie pacjenta.
Źródło: https://www.rynekzdrowia.pl/E-zdrowie/Pilotaz-Centralnej-e-Rejestracji-Placowki-rzucily-sie-do-systemu-w-ostatniej-chwili,279843,7.html