Duża zmiana w zasadach rejestracji do lekarza. Już obowiązuje. To modyfikacja przepisów wpływająca na sposób przyjmowania zgłoszeń, prowadzenia list oczekujących i organizacji pracy rejestracji w placówkach medycznych.
#### Na czym polega zmiana w zasadach rejestracji do lekarza – kluczowe wątki
Według dostępnych informacji branżowych (źródło: Rynek Zdrowia) wprowadzono rozwiązania porządkujące zasady rejestracji do lekarza oraz obsługę list oczekujących. Zmiany mają na celu:
– zwiększenie transparentności procesu umawiania,
– ułatwienie pacjentom korzystania z kanałów zdalnych (e-rejestracja, IKP),
– doprecyzowanie obowiązków informacyjnych wobec pacjentów,
– lepszą integrację z e-skierowaniem i systemami e-zdrowia.
W artykule branżowym nie podano pełnej listy paragrafów ani precyzyjnych wartości liczbowych. Oznacza to, że menedżerowie powinni zweryfikować szczegóły w aktualnych aktach prawnych (rozporządzenia MZ, zarządzenia Prezesa NFZ, komunikaty CeZ) i dostosować do nich swoje procedury.
#### Zasady rejestracji do lekarza – dostępne kanały i potwierdzanie wizyt
Zmiana zasad rejestracji do lekarza akcentuje:
– wielokanałowy dostęp do rejestracji (osobiście na miejscu, telefonicznie, elektronicznie – np. przez systemy dostawcy, e-rejestrację/IKP, ePUAP, e-mail, w zależności od profilu świadczeń),
– potwierdzanie zgłoszenia wizyty oraz przypomnienia (np. SMS/e-mail) jako dobra praktyka ograniczająca nieodbywające się wizyty,
– jasne zasady weryfikacji e-skierowania i tożsamości pacjenta (bez wymagania od pacjenta druków, jeśli wystawiono e-skierowanie),
– równe traktowanie kanałów – bez preferowania wyłącznie stacjonarnej rejestracji, jeśli dostępne są kanały zdalne.
Dla placówek oznacza to konieczność przeglądu polityk rejestracji, a w szczególności opisania, które kanały są dostępne, w jakich godzinach i z jakim SLA (czasem odpowiedzi), oraz jak realizowane są potwierdzenia wizyt.
#### Rejestracja do lekarza a listy oczekujących – transparentność i aktualność danych
Doprecyzowaniu ulegają zasady prowadzenia list oczekujących, w tym:
– dokumentowanie daty zgłoszenia i kategorii medycznej (stabilna/pilna, zgodnie ze skierowaniem),
– aktualizowanie list (np. przy odwołaniu wizyty przez pacjenta lub placówkę),
– przekazywanie pacjentowi informacji o najbliższym dostępnym terminie oraz – na żądanie – wsparcie w znalezieniu alternatywy.
Placówki powinny zadbać o spójność danych między systemem medycznym, rejestracją i raportami do płatnika. Wskazane jest wdrożenie codziennej lub co najmniej regularnej weryfikacji kolejki i zwalnianie terminów po braku potwierdzenia.
#### E-rejestracja i e-skierowanie – integracja z IKP i systemem P1
W praktyce menedżerskiej kluczowe jest:
– pełne wykorzystanie e-skierowania (P1) – rejestracja na podstawie identyfikatora e-skierowania bez konieczności dostarczania papieru,
– w miarę możliwości integracja z centralnymi usługami e-zdrowia (np. IKP/e-rejestracja, jeśli dany zakres świadczeń został już uruchomiony w danym regionie lub grupie świadczeń),
– automatyczna weryfikacja uprawnień (eWUŚ) i minimalizacja błędów na etapie rejestracji.
Jeżeli Państwa oprogramowanie gabinetowe/rejestracyjne nie ma pełnej integracji, warto zaplanować aktualizację lub modyfikację interfejsów (API) we współpracy z dostawcą IT.
#### Priorytety medyczne w rejestracji do lekarza – pacjenci pilni i grupy szczególne
Zmiany podkreślają konieczność konsekwentnej obsługi priorytetów:
– e-skierowania oznaczone jako pilne,
– pacjenci z kartą DILO (jeżeli dotyczy),
– kobiety w ciąży, dzieci, osoby z niepełnosprawnościami (w zakresie przewidzianych przepisami przywilejów organizacyjnych),
– kontynuacje leczenia.
W procedurach rejestracji powinny znaleźć się jasne instrukcje klasyfikacji oraz ścieżki eskalacyjne, aby nie doszło do naruszenia praw pacjenta i umowy z płatnikiem.
#### Dostępność telefoniczna i czas oczekiwania – organizacja pracy rejestracji
W dobrą praktykę wpisują się:
– dane o liczbie odebranych/nieodebranych połączeń, średnim czasie oczekiwania, godzinach szczytu,
– IVR lub kolejkowanie z funkcją oddzwaniania (callback),
– wzmocnienie zespołu w porach zwiększonego ruchu (np. poranki, poniedziałki),
– alternatywne kanały dla osób z niepełnosprawnością słuchu lub mowy (np. czat, wideotłumacz PJM – jeżeli dostępny).
Choć przepisy nie zawsze narzucają konkretne progi, NFZ i MZ oczekują realnej dostępności. Warto ująć swoje standardy w regulaminie organizacyjnym i monitorować ich dotrzymanie.
#### Ochrona danych (RODO) i cyberbezpieczeństwo w rejestracji do lekarza
Rejestracja to przetwarzanie danych wrażliwych. Zmiany organizacyjne wymagają:
– aktualizacji klauzul informacyjnych, podstaw prawnych przetwarzania i rejestru czynności,
– polityk autoryzacji (kto i w jakim zakresie ma dostęp do P1/e-skierowania/list oczekujących),
– zabezpieczeń kanałów zdalnych (szyfrowanie, MFA dla personelu, zasady haseł),
– procedur zgłaszania naruszeń i szkoleń personelu z phishingu i socjotechniki.
#### Raportowanie i wskaźniki – jak mierzyć zgodność z zasadami rejestracji
Zarządzanie zmianą bez liczb jest trudne. Wprowadź:
– KPI rejestracji: czas odebrania, procent połączeń odebranych, odsetek no‑show, odsetek wizyt potwierdzonych, liczba wolnych slotów publikowanych online,
– audyt zgodności z kategorią medyczną i kompletnością danych e-skierowania,
– okresowe przeglądy list oczekujących i logów zmian.
W razie kontroli łatwiej będzie wykazać należytą staranność i zgodność z aktualnymi wymogami.
#### Dlaczego to ważne dla placówek
– Ryzyko prawne i finansowe: nieprawidłowe prowadzenie list oczekujących lub utrudnianie dostępu do rejestracji może skutkować zastrzeżeniami płatnika, karami lub koniecznością korekt rozliczeń.
– Doświadczenie pacjenta (PX) i reputacja: sprawna rejestracja to pierwszy punkt kontaktu. Lepsze wskaźniki dostępności przekładają się na mniejszą liczbę skarg, wyższe NPS i mniejszą liczbę „pustych” wizyt.
– Efektywność operacyjna: integracja e-skierowania i automatyzacja potwierdzeń ograniczają ręczną pracę i błędy, jednocześnie poprawiając wykorzystanie harmonogramu.
– Zgodność z transformacją cyfrową: MZ i NFZ konsekwentnie rozwijają usługi e-zdrowia. Placówki, które szybciej dostosują się do zmian, łatwiej skorzystają z kolejnych funkcjonalności (np. szerszej e-rejestracji przez IKP) i unikną pośpiechu wdrożeniowego.
#### Co zrobić teraz (checklista)
– Prawne i proceduralne:
– Sprawdź aktualne akty: rozporządzenia MZ, zarządzenia Prezesa NFZ, komunikaty CeZ i oddziału wojewódzkiego NFZ dla Twojego zakresu świadczeń.
– Zaktualizuj regulamin organizacyjny, politykę rejestracji oraz instrukcje postępowania z listą oczekujących (w tym klasyfikację „pilne/stabilne”).
– Zaktualizuj klauzule RODO i rejestr czynności przetwarzania dla rejestracji wielokanałowej.
– Organizacja i ludzie:
– Przeszkol personel z nowych zasad rejestracji do lekarza, obsługi e-skierowań i priorytetów medycznych.
– Przygotuj skrypty rozmów na trudne sytuacje (brak terminów, prośba o alternatywę, brak e-skierowania).
– Zaplanuj obsadę i grafiki rejestracji pod godziny szczytu; rozważ elastyczne wsparcie back-office.
– Technologia i integracje:
– Zweryfikuj integrację z P1 (e-skierowania), eWUŚ i – jeśli dotyczy – z e-rejestracją/IKP.
– Wdróż lub skonfiguruj mechanizmy potwierdzania wizyt (SMS/e-mail) i listy rezerwowej.
– Ustaw IVR/callback i monitoruj statystyki połączeń; ogranicz sygnał „zajęte”.
– Zapewnij dostępne kanały dla osób ze szczególnymi potrzebami (czat, kontrast, proste formularze, ewentualnie wideotłumacz PJM).
– Monitorowanie i doskonalenie:
– Zdefiniuj KPI: średni czas odebrania, % odebranych połączeń, % potwierdzonych wizyt, no‑show rate, wykorzystanie slotów online.
– Uruchom tygodniowe przeglądy list oczekujących i zgodności dokumentacji.
– Stwórz plan komunikacji do pacjentów o zmianach (strona WWW, social media, infolinia, oznaczenia w placówce).
– Zarządzanie ryzykiem:
– Wprowadź procedurę awaryjną na wypadek niedostępności systemów (P1, HIS, telekom).
– Przetestuj przywracanie ciągłości działania i uprawnienia dostępu (MFA, backupy).
– Wyznacz osobę odpowiedzialną za zgodność procesu rejestracji i kontakt z NFZ.
#### Komunikacja z pacjentem – jak jasno opisać zasady rejestracji do lekarza
– Na stronie WWW umieść aktualne kanały rejestracji (telefon, online, osobista), godziny dostępności i linki do e-rejestracji/IKP (jeśli dotyczy).
– Opisz w prostym języku wymagania dot. skierowania (e-skierowanie – wystarczy kod/identyfikator, bez druku) i zasady priorytetów.
– Wprowadź politykę przypomnień i łatwego odwoływania wizyt (link/telefon), aby ograniczyć no‑show i szybko uwolnić terminy.
– Pamiętaj o dostępności cyfrowej: duży kontrast, czytelny formularz, alternatywne kanały dla osób z niepełnosprawnościami.
#### Najczęstsze ryzyka i jak im zapobiec
– Brak spójności procedur między filią a centralą – wprowadź jednolite standardy i cykliczny audyt.
– „Wąskie gardła” telefoniczne – bez callbacku i monitoringu ruchu telefonicznego trudno spełnić oczekiwania dostępności.
– Nieaktualne oprogramowanie – zaplanuj aktualizacje z dostawcą HIS/RS, zwłaszcza integracje P1 i mechanizmy potwierdzeń.
– Niepełna dokumentacja przy rejestracji – wdrożenie checklist dla pracowników rejestracji redukuje błędy i korekty.
#### Na co zwrócić uwagę w przepisach – ostrożność interpretacyjna
Źródło branżowe sygnalizuje zmianę, ale nie przytacza pełnego brzmienia przepisów ani wartości liczbowych (np. konkretnych terminów czy progów czasowych). Dlatego:
– sprawdź najnowszą wersję rozporządzenia MZ w sprawie świadczeń i zasad prowadzenia list oczekujących oraz aktualne zarządzenia Prezesa NFZ,
– zweryfikuj komunikaty Centrum e‑Zdrowia dotyczące integracji z IKP/e‑rejestracją,
– dostosuj wewnętrzne dokumenty dopiero po potwierdzeniu wymogów w aktach prawnych i wytycznych właściwego OW NFZ.
Źródło: https://www.rynekzdrowia.pl/Polityka-zdrowotna/Duza-zmiana-w-zasadach-rejestracji-do-lekarza-Juz-obowiazuje,276568,14.html
Podsumowanie dla menedżera: zmiana w zasadach rejestracji do lekarza już obowiązuje i dotyka procesów codziennych – od pierwszego kontaktu z pacjentem, przez listy oczekujących, po integrację z e-skierowaniem i IKP. Traktuj to jako projekt zgodności i jakości obsługi. Szybki przegląd procedur, update systemów oraz szkolenia zespołu pozwolą spełnić wymagania i jednocześnie poprawią doświadczenie pacjentów.